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INTERVIEW MIT MICHAEL LANG

HR 4.0 BPO Interview mit Michael Lang, Gründer und Geschäftsführer der switspot GmbH & Co. KG

AMS – „ungeliebtes Kind“ der CIOs

Herr Lang, Sie bewegen sich seit Mitte der 90er Jahre im Umfeld des SAP HCM Application Managements. Worin unterscheidet sich denn Application Management (AMS) in den Personalmodulen der SAP vom AMS der anderen SAP Module?

ML: Application Management im HCM ist nach wie vor das „ungeliebte Kind“ der CIOs. Es herrscht in vielen Betrieben immer noch die Meinung, dass die Pflege und Wartung von HCM-Systemen keine Kosten verursachen sollte, da HR/HCM einfach „irgendwie mit läuft“. Das stelle ich immer wieder fest, insbesondere im Bereich der HR Core-Module Entgeltabrechnung (PY) und Zeitwirtschaft (PT).

SAP HCM ist eines der Module, das mit ausnahmslos jedem der 13 Supportpackages der SAP pro Jahr tiefgreifende Updates erfährt. Hinzu kommt, dass die Bundesregierung, Tarifparteien usw. sehr entscheidungsfreudig sind, wenn es um die Verabschiedung HCM-relevanter Regelungen und Gesetze geht. Dies passiert mehrmals im Jahr. Ein guter AMS-Dienstleister für SAP HCM muss daher permanent auf dem Laufenden sein, sich in den einzelnen Tarifkonstrukten auskennen und zusätzlich die Auswirkungen auf das kundenspezifische SAP HCM-System abschätzen können.

Im HCM haben Sie eine Dynamik wie bei keinem anderen SAP Modul.

Interessanterweise wird dies häufig unterschätzt. Viele Unternehmen kaufen die Wartung und Pflege ihrer SAP HCM Systeme nach wie vor symptomatisch zu, wenn mal wieder eine Abrechnung falsch lief oder Behörden nicht korrekt bedient wurden.

Abgesehen vom negativen Marketing-Effekt der Personalabteilung bei den eigenen Mitarbeitern, die beispielsweise eine falsche Abrechnung in den Händen halten, haftet der Arbeitgeber unter anderem für die korrekte Berechnung und Abführung von Steuer und Sozialversicherung. Ein sauberes und gewartetes SAP HCM-System sollte also im ureigenen Interesse eines jeden Unternehmens liegen.

Was spricht dagegen, dass Unternehmen das Application Management ihrer SAP HCM Systeme selbst übernehmen?

ML: Anders herum gefragt: was spricht, vor allem im Mittelstand, dafür? SAP HCM hat sich in den letzten 15 Jahren von einem Insel-Modul zu einem komplexen, hoch-integrierten Modul entwickelt. Das Know-How, das man mit einer eigenen Inhouse-Beratung aufbauen und vorhalten müsste um solch ein System seriös zu warten, sprengt vermutlich jedes mittelständische IT-Budget. Alleine wenn man an das notwendige Know-How im Bereich der Payroll denkt: unsere Kunden haben Akkord-, Leistungs- und Prämienlohn. Es wird Altersteilzeit und Kurzarbeit abgerechnet. Die elektronische Behördenkommunikation nimmt seit Jahren einen immer größeren Teil des Beratungsspektrums ein. Wer hier spart, zahlt am Ende doppelt-
Ein professionelles Beratungshaus übernimmt all diese Themen mit dedizierten Ansprechpartnern und entsprechenden Vertreterregelungen. Und das zu Kosten, die deutlich unter denen von festangestellten Mitarbeitern liegen.

Welche Fallstricke lauern, wenn SAP HCM Systeme ins Application Management übergeben werden?

ML: Die größte Herausforderung sind sicherlich veraltete, nicht gewartete Systeme, die dann in das AMS übernommen werden sollen. Insbesondere im Mittelstand treffen wir häufig auf Systeme, die „irgendwie“ gepflegt wurden. „AMS darf ja nichts kosten und schon gar nicht im HR!“. Wir haben in Übernahmeprojekten schon Systeme vorgefunden, bei denen wir erst einmal mehrere Jahreswechsel nachziehen mussten. Die Personalabteilungen wundern sich in diesen Fällen oft, warum SAP denn wichtige gesetzliche Änderungen nicht ausliefert und man sich in manuelle Prozesse und „Work-arounds“ flüchten muss. Teilweise funktionierten nicht einmal mehr automatische Tariferhöhungen oder –umstufungen.

Werden diese Probleme nicht im Vorfeld zusammen mit dem Kunden sauber gelöst und bereinigt, im dramatischsten Fall durch ein komplettes Re-Engineering des Systems, kann kein zufriedenstellendes Application Management betrieben werden: Qualität, Lösungszeiten und Aufwand leiden darunter. Ein Kompetenzaufbau beim Dienstleister und beim Kunden ist nur sehr schwer möglich. Service-Level-Agreements (SLA) können nicht garantiert werden und der gewünschte Effekt, nämlich kostengünstig ein aktuelles und gut gewartetes System zu betreiben, bleibt aus.

Worin liegen die besonderen Herausforderungen für Dienstleister im SAP HCM Application Management im laufenden Betrieb?

ML: Unternehmen, die das AMS Ihrer SAP HCM-Systeme an einen Dienstleister übergeben, erwarten im Mittelstand eine sehr persönliche Betreuung. Der Wunsch ist, dass sich jemand den Systemen annimmt und sich um sie kümmert. Einen festen Ansprechpartner. Aus diesem Grund macht es, vor allem zu den Abrechnungszeitpunkten, wenig Sinn mit einem First-Level-Support zu arbeiten. Kunden im Mittelstand möchten prompt und kompetent bedient werden – am besten von jemanden, den sie persönlich kennen.

Das ist vom Staffing her nicht immer ganz einfach, da man im HCM meist die Situation hat, dass drei Wochen eines Monats relativ ruhig sind. In der Abrechnungswoche hingegen wird ein intensiver und schneller Support benötigt. Aus diesem Grund planen wir mit einer relativ niedrigen Auslastung unserer Berater um stets Reserven für Notfälle und Auslastungsspitzen zu haben.

Im Prinzip bietet ein professioneller AMS-Dienstleister den Kunden das Wunsch-Szenario, dass ein zuständiger Berater neben dem Telefon sitzt und wartet bis der Kunde sich meldet.

Eine weitere Herausforderung ist sicherlich die pro-aktive Beratung, die so eine Beauftragung mit sich bringt: Das Customizing der Kundensysteme muss permanent im Blick gehalten werden und dem zuständigen Berater bekannt sein. Nur so ist es möglich den Kunden rechtzeitig auf gesetzliche Änderungen vorzubereiten beziehungsweise die Notwendigkeit von neuen Funktionalitäten abschätzen und planen zu können.

Hierfür bedarf es eines hoch-spezialisierten Beraterteams, das im besten Fall auch auf eigene Fach-Ressourcen beispielsweise ein Abrechnungsteam (bpo) zurückgreifen kann.

Da AMS meist remote durchgeführt wird gehören stark ausgeprägte Soft-Skills zum Handwerkszeug der zuständigen Berater. Der Berater muss sofort beurteilen können, wie kritisch eine Situation ist und wie er im Notfall deeskalierend einwirken kann. Hierfür ist eine Menge Bauch- und Fingerspitzengefühl notwendig.

Sie sagen, dass hauptsächlich gut ausgebildete Berater mit IT- und HR-Hintergrund benötigt werden um ein Application Management durchführen zu können. Aus welchem Grund sollte ein Senior Berater in die Anwendungsbetreuung wechseln?

ML: Viele Projekt-Berater zögern erst einmal vor einem Wechsel in das Application Management. Tatsächlich überwiegen für die Berater jedoch die Vorteile im Vergleich zu reinen Projekteinsätzen.

So sind AMS-Berater im Schnitt maximal ein bis zwei Tage pro Woche unterwegs, da die meisten Kunden eine remote Betreuung wünschen. Die Bezahlung und sonstige Leistungen sind trotzdem mit denen von „Projektberatern“ vergleichbar.
Teilzeitmodelle und flexible Arbeitszeiten sind hier einfacher zu realisieren und mit dem Familienleben zu vereinbaren.

Sehr wichtig ist aber auch, dass ein AMS-Berater das klassische Projektgeschäft kennt. Nur so wird es ihm möglich sein, die Befürchtungen seiner Kunden zu entkräften. Vor allem aber ist der Berater dadurch in der Lage SAP HCM-Systeme direkt nach Projektabschluss in den laufenden AMS-Betrieb zu übernehmen.

Was raten Sie Kunden, die planen ihr SAP HCM Application Management auszulagern oder neu zu vergeben?

ML: AMS macht man nicht nebenbei und auch wenn einem der Projekt-Berater über die Laufzeit des Projektes ans Herz gewachsen ist: Application Management und Projekte haben völlig unterschiedliche Anforderungen an Kunden und Berater. Ein guter Projektanbieter ist nicht automatisch ein guter Partner im AMS und umgekehrt.

Garantierte SLAs und Servicezeiten sind ebenso wichtig wie fest vereinbarte Beratungskontingente. Der AMS Partner muss ein schlüssiges Servicekonzept inklusive Vertreterregelung für alle eingesetzten SAP HCM-Komponenten des Kunden haben.

Eine Liste langjährige Referenzkunden im SAP HCM AMS darf für keinen AMS-Dienstleister ein Tabu sein. Schließlich binden sich der potentielle Kunde und der AMS-Dienstleister im Regelfall für mindestens 24 Monate aneinander.

Seriöse AMS-Dienstleister bieten gerne eine gewisse Probezeit auf „time&material“-Basis an, um sich gegenseitig kennen zu lernen und beurteilen zu können.

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